C’est pourquoi le service des affaires sociales développe depuis des années des solutions numériques innovantes, conçues en collaboration avec les services spécialisés pour répondre aux besoins concrets du terrain. L’approche est la suivante : ne pas mettre en œuvre la numérisation pour elle-même, mais l’utiliser là où elle apporte une valeur ajoutée concrète, tant pour les agents que pour les citoyennes et citoyens. 

« Une administration sociale moderne a besoin de solutions numériques au service des personnes. Notre objectif est de soulager les collaborateurs des tâches administratives superflues et de leur donner plus de temps pour se consacrer à leur véritable travail de fond auprès des citoyens », explique la responsable des affaires sociales, le Dr Patricia Becher. « L’expérience de Wiesbaden le montre : une numérisation réussie repose avant tout sur une collaboration étroite entre l’administration, les experts et les techniciens. » 

Le service des affaires sociales de Wiesbaden mise depuis des années sur des applications numériques sur mesure. Dans de nombreux services, des solutions numériques propres ont ainsi été développées de manière efficace et adaptées aux besoins. L’outil de pilotage « Cockpit », utilisé dans différents services du centre des prestations sociales et de l’agence pour l’emploi, en est un exemple. Il offre aux collaborateurs une vue d’ensemble des dossiers et des tâches et favorise un traitement plus efficace grâce à des fonctionnalités techniques. 

D’autres développements internes spécialisés, tels que « WillkommenBaby » ou « SWISH », montrent comment les solutions numériques peuvent être déployées de manière ciblée là où les procédures standard ne suffisent pas :
· « WillkommenBaby » soutient les processus de travail au sein du service « Aide précoce » de l’Office du travail social. L’application reproduit l’ensemble du processus sous forme numérique – de la planification des rendez-vous et des itinéraires à la documentation, en passant par les courriers automatisés, la communication et les analyses. Cela permet de simplifier les processus de travail, d’améliorer la qualité des données et de gagner un temps précieux.
· SWISH a été développé pour l’équipe chargée du travail social dans les centres d’hébergement. L’application regroupe dans une solution centralisée les informations relatives aux personnes prises en charge, l’historique des contacts, les documents, les courriers et les questions d’occupation. À terme, SWISH devrait être utilisé par plusieurs services et connecté au système CAFM Archibus à l’échelle de la ville. Cela permettra d’améliorer les possibilités de planification et de renforcer la collaboration. 

Le projet « Numérisation du travail administratif » au sein du service des prestations sociales et de l’agence pour l’emploi constitue un autre axe prioritaire. L’objectif est de mettre en place une gestion numérique de bout en bout des entrées et des sorties, associée à une numérisation et une automatisation progressives des processus. 

À l’avenir, les documents entrants devront être automatiquement reconnus et classés après numérisation, puis mis à disposition sous forme numérique du service compétent. Ils seront ensuite archivés de manière structurée dans le système de gestion documentaire. L’envoi des décisions et des courriers est déjà intégré numériquement : depuis 2020, les documents peuvent être transférés automatiquement vers la chaîne d’impression, imprimés, mis sous enveloppe et expédiés. 

De plus, d’autres possibilités d’automatisation sont exploitées : les données peuvent être extraites des documents et transférées automatiquement vers des procédures spécialisées via des interfaces ou l’automatisation robotisée des processus (RPA). Il en résulte des processus numériques de bout en bout qui vont bien au-delà d’une simple gestion électronique des dossiers. 

Il est important de savoir que la numérisation du travail administratif ne se limite pas à la mise en place d’un dossier électronique. Un simple dossier électronique modifie certes les processus, mais engendre souvent un surcroît de travail manuel lors de la numérisation, du classement, de l’indexation et de l’archivage des documents. C’est précisément là qu’intervient le Centre des prestations sociales et de l’emploi de Wiesbaden avec son système global : ce qui se passe après la numérisation est en grande partie automatisé. Cela réduit la charge de travail supplémentaire, augmente l’efficacité et jette les bases pour de nouvelles étapes d’automatisation. 

« La numérisation dans l’administration ne consiste pas simplement à reproduire techniquement le plus grand nombre possible de processus. L’essentiel est de repenser les flux de travail et de développer des solutions intelligentes qui allègent réellement la charge de travail », explique le Dr Becher. 

Face à la pénurie de main-d’œuvre qualifiée, à l’évolution démographique et aux exigences croissantes en matière de services publics, une administration numérique performante revêt une importance croissante. Parallèlement, des évolutions à l’échelle nationale telles que la réforme de l’État-providence, la plateforme sociale ou l’application D-App créent de nouvelles conditions-cadres pour les processus administratifs numériques. 

Pour poursuivre ce développement, il faut donc des systèmes flexibles, modulaires et interopérables, capables de prendre en compte les exigences futures telles que la modernisation des registres et les normes nationales. Des bases techniques solides sont tout aussi importantes – depuis des structures informatiques performantes jusqu’à des solutions de serveurs et de réseaux sécurisées et abordables. 

« La numérisation n’est pas une fin en soi. Elle doit être au service des citoyens, simplifier les procédures administratives et alléger sensiblement la charge de travail des professionnels. Ce n’est que lorsque les solutions numériques sont développées en collaboration avec les utilisateurs qu’elles peuvent déployer tout leur potentiel », explique le Dr Patricia Becher. 

Le service des affaires sociales de la ville de Wiesbaden, capitale du Land, montre qu’une numérisation raisonnable est possible – à condition qu’elle soit développée en tenant compte de la pratique, mise en œuvre de manière techniquement fiable et systématiquement axée sur les besoins des agents et des citoyens.